La decisione rappresenta un passaggio significativo nel panorama della regolazione digitale italiana, perché stabilisce che la conformità normativa non riguarda solo i contenuti informativi e contrattuali, ma anche il modo in cui un'interfaccia è progettata e le scelte che impone all'utente.
🎯 I dark patterns al centro dell'accertamento
L'AGCM ha accertato l'uso sistematico di dark patterns, termine con cui si indicano strategie di design dell'interfaccia digitale progettate per condizionare le decisioni degli utenti in modo non neutrale. Non si tratta di errori o disattenzioni progettuali, ma di scelte deliberate volte a orientare il comportamento del consumatore.Nel provvedimento completo PS12853, l'Autorità ha descritto in dettaglio le tecniche utilizzate da eDreams durante il processo di prenotazione di voli e soggiorni:
- messaggi che spingono a completare rapidamente l'acquisto, con conti alla rovescia e avvisi di scarsità di posti o offerte in scadenza. Secondo l'Antitrust, queste urgenze non corrispondevano sempre a una reale disponibilità limitata, ma servivano a ridurre il tempo di riflessione dell'utente
- presentazione di offerte come disponibili per un numero limitato di utenti, senza che tale limitazione fosse effettiva
- l'abbonamento Prime Plus risultava già selezionato nell'interfaccia, costringendo l'utente a intervenire attivamente per deselezionarlo. Questo meccanismo trasforma una scelta consapevole in una decisione automatica
- i prezzi e gli sconti variavano in base al percorso di accesso al sito (ad esempio, accesso diretto o tramite motori di comparazione) e allo stato di adesione a Prime, senza che queste differenze fossero spiegate in modo trasparente
- utenti che non avevano i requisiti per accedere alla prova gratuita venivano comunque indirizzati verso l'abbonamento e si vedevano addebitare immediatamente il costo annuale, senza un'informativa preventiva adeguata
🚫 La seconda pratica: ostacoli al recesso
Oltre alla fase di adesione, l'AGCM ha contestato a eDreams una pratica commerciale aggressiva legata all'esercizio del diritto di recesso. Il procedimento ha accertato che l'azienda aveva reso il percorso di disdetta dall'abbonamento Prime volutamente complesso, lungo e frustrante.Gli utenti hanno segnalato difficoltà nel trovare le opzioni di cancellazione, percorsi poco intuitivi e ostacoli anche tramite il servizio clienti. Queste condotte sono state qualificate come aggressive perché ostacolavano di fatto l'esercizio di un diritto riconosciuto dalla legge. Per questa seconda violazione, l'Autorità ha irrogato una sanzione di 3 milioni di euro, aggiuntiva rispetto ai 6 milioni per la pratica ingannevole.
📜 La base giuridica della sanzione
Il provvedimento si fonda su diverse disposizioni del Codice del Consumo italiano. In particolare, l'Autorità ha rilevato violazioni degli articoli 20, 21, 22 e 23, relativi alle pratiche commerciali scorrette e ingannevoli, e degli articoli 20, 24, 25 e 26, che disciplinano le pratiche commerciali aggressive.Le istituzioni europee, nelle linee guida più recenti in materia di tutela dei consumatori digitali, hanno chiarito che un'interfaccia è scorretta quando limita la libertà di scelta, crea confusione, sfrutta urgenze artificiali o rende più difficile esercitare un diritto. Se l'utente sceglie perché "portato per mano" e non perché informato, si configura una pratica scorretta.
💻 Perché questo caso riguarda l'intero ecosistema digitale
Il caso eDreams ha un impatto che va oltre il settore turistico. Stabilisce un principio applicabile a tutti i contesti digitali: la conformità normativa include il design dell'esperienza utente. Un sito può avere termini e condizioni perfetti, privacy policy in regola e informative complete, ma risultare comunque illecito se l'interfaccia spinge l'utente in modo scorretto.Questo vale per e-commerce, piattaforme di streaming, servizi in abbonamento, portali informativi e qualsiasi sistema digitale che preveda scelte da parte dell'utente. Ogni volta che un design sfrutta urgenze fittizie, nasconde alternative, rende difficili le rinunce o presenta in modo sbilanciato le opzioni, si entra in una zona di rischio giuridico.
Il provvedimento sottolinea inoltre che le pratiche contestate non nascono quasi mai da scelte legali sbagliate, ma da decisioni prese in fase di progettazione dell'esperienza utente: testi dei pulsanti, messaggi di urgenza, opzioni preselezionate, percorsi di acquisto e di recesso. Il design di un sito non è più soltanto una questione di estetica o di ottimizzazione delle conversioni, ma è diventato a tutti gli effetti un tema giuridicamente rilevante.
🔍 Precedenti e sviluppi futuri
Il Centro Europeo Consumatori Italia aveva già segnalato all'AGCM nel 2020 le criticità connesse alla commercializzazione del programma eDreams Prime. Le segnalazioni riguardavano modalità di presentazione dell'abbonamento tali da non garantire ai consumatori un'informazione preventiva e adeguata sulle effettive caratteristiche del servizio offerto e sui relativi costi.eDreams ha annunciato ricorso contro la decisione dell'AGCM, contestando la qualificazione delle proprie pratiche commerciali come scorrette. L'esito del contenzioso sarà rilevante per definire ulteriormente i confini tra persuasione lecita e manipolazione vietata nel contesto digitale.
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